Tüketici memnuniyeti(tatmini): Beklenen performans ile algılanan performans arasındaki farktır.Tabi algılanan, beklenenden büyük ise tatmin çıkar ortaya. Aksi durum söz konusu ise tatminsizlik çıkar. Bir işletmede çalışırsınız ve ya kendi işinizi kurarsınız, yapmamanız gereken şeylerden biri beklentiyi yüksek tutmayın.Holidaily'nin hizmet pazarlaması kitaplarında yer alan bir stratejisi''var''dı: ''Sürpriz yok''.
Ne demek sürpriz yok... Yani biz olağanüstü muhteşemiz, biz de herhangi bir açık bulamazsınız. Ben bulurum, holidaily'nin lobisine girerim, elimi yere şöyle bir silerim, kesinlikle incelediğinizde toz bulursunuz, belki silinmiştir orası. Kıllık değil mi yaparsınız. Bundan dolayı yaklaşık 3 milyon dolar zarar etmiştir, Holidaily.
Siz beklentiyi çok yükseğe çekerseniz, algılananı, o mesafenin üstüne çıkarmanız o kadar zorlaşır. Oysa ki stratejik olarak bunun tam tersini yapmalısınız. Bekleneni makul bir düzeyde tutacaksınız, algılananı biraz daha bunun üzerinde gerçekleştirdiğiniz zaman aradaki olumlu fark, tatmin olarak gerçekleşiyor.
Zaman zaman Mısır'a turlar düzenlenir. Mısır'a gittiğiniz zaman, büyük piramit, küçük piramit gezisi vs. 7-8 tane aktivite vardır. Galadan(geri dönüşten bir gün) önce, rehber şöyle bir açıklama yapar, değerli konuklarımız biz sizinle okadar güzel bir sinerji oluşturduk ki, yarın programımızda olmamasına rağmen sizi kızıldenizde dalışa götürüyoruz der. Herkes bu duruma çok sevinir, fakat zaten bu turun programında kızıldenizde dalış vardı. Bu durumu önceden açıklamadığınız zaman beklentiyi aşağıya çekiyorsunuz, böylece tatminin ortaya çıkma ihtimali çok yüksek bir seviyede oluşuyor.
Sayın Doc. Dr. Metin Argan'a teşekkürler...
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder