Hizmet pazarlamasında, hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ile ilgili konular ifade edilirken, başlıklardan biri: ''Sürpriz yapın müşteriyi şaşırtın''.
Eti'nin ilgili yöneticisi şöyle ''yapar''dı zamanında, örneğin 2011 yılındaki satış hedefini belirlerken, 1 milyon 3oo bin dolarlık bir satış hedefini zaten tutturcağını öngörüyorsa, 1 milyon 300 bin dolarlık satış hedefini göstermiyordu, 1 milyon 190 bin doları satış hedefi olarak gösteriyordu. Zaten 1 milyon 300 bin dolarlık satış hedefini tutturduktan sonra... plaket veriyorlardı, başarısından dolayı. Burda yapılan şey bir önceki yazımda değindiğim gibi beklentiyi aşağıya çekiyordu, ilgili yönetici.
Enayi olmamak lazım, tüketiciyi mutlaka şaşırtmak lazım. Bu yolu özellikle hava yolu şirketleri, otel hizmetleri çok fazla kullanıyorlar.
Rötarlı uçuşlardan sonra tüketicileri mutlaka şaşırtmanız lazım. Hizmet pazarlamasında buna ilişkin güzel bir örnek: 6 saatlik bir rötardan sonra, yolcular havaalanına inerler, hava yolu şirketi yolcuları beş yıldızlı otelde konaklatırlar, kemanlar bunları beklerler, yedikleri içtikleri herşey karşılanır, valse kalkarlar. Daha sonra yolcularla anket yaparlar, iyiki uçak geçikmiş, hayatımızın en güzel tatillerinden birini geçirdik derler, hepsi.
Müşterileri bu şekilde şaşırtmaya hazırlıklı olmak lazım. Tüketici memnuniyeti olgusunda, dikkat etmemiz gereken bir konu olarak karşımıza çıkıyor, bu konu.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder